二〇〇六年四月十二日

　　　　　　　　　　　　
　“承德市旅游质量信得过单位”活动方案 

　　为进一步贯彻落实《消费者权益保护法》,促进我市旅游行业诚信建设，引导旅游企事业单位和从业人员加强自身的质量建设，培养旅游行业经营、管理、服务的质量意识，进一步提升我市旅游业形象，更好地维护消费者的合法利益。经承德市消费者协会、承德市旅游协会、《承德日报》、承德市旅游质量监督管理所研究，决定开展考评“承德市旅游质量信得过单位”活动。具体实施方案如下：
　　一、考评对象：
　　凡在承德市注册登记的旅行社、旅游饭店（宾馆）、旅游景点，按照自愿的原则，不分经济性质，均可参加考评。
　　二、考评方式、步骤：
　　旅行社、饭店、景区（点）的质量信得过经营单位的考评方式、步骤为：采用游客、企业、相关政府部门与考评委员会相结合的考评方式进行。考评活动分为三个阶段进行。
　　1、第一阶段：申请及报送材料。
　　 ⑴按照自愿原则，申请单位向“承德市旅游质量信得过单位考评委员会”（以下简称“考评委员会”）提出书面申请，填报“承德市旅游质量信得过单位申请表”。
　　(2)报送两年来消费者投诉处理情况和服务质量管理情况。
　　2、第二阶段：游客、企业、政府部门的推荐。
　　⑴向游客发放旅游服务质量调查表，征求游客意见。
　　⑵发调查表征求同界别会员企业的推荐意见。
　　⑶旅游、工商、物价、税务、旅游质量监督管理所等政府相关部门单位的推荐意见。
　　3、第三阶段：考评结果公示，颁发证牌。
　　⑴考评委员会根据单位申请和游客、企业、相关单位推荐意见，确定“质量信得过单位”。
　　⑵考评委员会将考评结果进行公示、公告，增强透明度，确保“质量”考评的公正与公平。并举行发证授牌仪式。
　　⑶考评活动的公示、公告及制作证书、牌匾等费用开支，由质量信得过单位承担，具体数额待测算后另行通知。
　　三、质量信得过单位的考核管理：
　　对“质量信得过单位”实行社会化、动态化的管理和监督，以保证其公允性、可行性、示范性、取信于广大旅游消费者，促进创建“质量承德”活动的健康发展。
　　1、“质量信得过单位”实行挂牌制度，铜牌按规范标准统一制作，要公开悬挂在醒目位置，接受社会监督。禁止将标志牌转让、转租给其他单位使用。
　　2、“质量信得过单位”实行年度考评制度,不参加或未通过复核的单位，不再享有该称号。
凡经“考评委员会”复核后符合条件的继续予以挂牌；若不符合条件经整改仍不能通过的，则予以摘牌。
　　3、对“质量信得过单位”实行动态化监督管理，公布质量举报电话,发现有重大旅游消费者投诉、重大安全责任事故、重大质量问题或违法经营行为，已造成不良影响者，由考评委员会给予内部告诫处理或撤销“资格”、收回所授牌证并予公告。对于优质服务、受到游客赞扬的单位给予表扬信刊登的奖励。
　　四、考评委员会：
　　1、成立“承德市旅游质量信得过经营单位考评委员会”，负责受理申请、组织考评、公布考评结果、年度复核以及动态化监督管理等工作。考评委员会名单如下：
　　主  任：米学俭  承德市旅游局局长
　　副主任：郑文成  承德市旅游局副局长
        　　　　李志平  承德市工商局副局长           
　　委  员：胡汉波  承德市旅游质量监督管理所所长
  　　　　　王 　阳  承德市旅游局行管科科长            
 　　　　     曹晋阳  承德市旅游局资源开发科科长
        　　      徐    榕  承德市旅游局人事教育科科长
        　　      郭立中  承德市旅游协会秘书长
        　　      高志强  承德市环境保护局监察支队支队长
　　　　　李  静  承德市物价局监督检查分局副局长    
　　　　　辛明霞  承德市卫生监督所副所长
　　　　　陈殿伟  承德市消费者协会副秘书长
　　　　　寇亚男  承德日报社专刊编辑中心副主任
　　　　　杨建华  承德市旅游质量监督管理所副所长    
　　2、考评委员会办公室设在承德市旅游局，办公室主任由郑文成同志兼任。

　　　　　　　　　　　　　　　　　“承德市旅游质量信得过单位”考评标准

　　一、旅行社考评标准
　　1、2006年通过工商和旅游业务年度检查。无被旅游、工商、公安等部门查获有违法、违规行为而被处罚的。
　　2、规范经营。执行《旅行社管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》，遵循诚实信用原则，遵守商业道德,不以虚假广告、误导旅游消费者；无不正当价格竞销行为；无零团费和负团费；无价格欺诈行为；无超范围经营行为；与旅游团（者）签订规范旅游合同，及时续保旅行社责任险；恪守信誉，聘用合格导游员。
　　3、规范导游服务。认真执行《导游人员管理条例》，建立健全完整的导游管理制度、导游员报酬机制、导游员奖惩制度；加强对导游员培训，严格按照《导游服务质量》国家标准提供各项服务。
　　4、质量监督。建立总经理负责“质量信得过”工作制度，每年不少于二次研究部署检查“质量”工作；建立健全服务质量管理制度，有专（兼）职质检人员负责日常质检工作；主动认真及时处理投诉，受理投诉处理率达100%（非经营单位责任的投诉除外），无违法行为和重大安全、质量责任事故。
　　二、旅游宾馆、饭店考评标准
　　1、2006年通过工商部门年检和旅游星级复核；卫生监督管理量化分级等级评定为B级以上、无被旅游、工商、公安、卫生、环保等部门查获有违法违规行为而被处罚的单位 。
　　2、规范经营。认真执行相关法规，遵循“质量信得过”信用原则，应与入住客人签订并履行住房合同；合同提供与本饭店档次相符的产品与服务；所提供的服务项目，应明码标价；对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表及有关服务价目单上注明；不以虚假广告误导旅游消费者，不以低于正常成本价进行招徕竞销。
　　3、规范服务。饭店（宾馆）服务要坚持规范化、标准化，按照所授星级标准为宾客提供服务。在达到服务规范化、标准化的基础上，实行服务的个性化。
星级饭店（宾馆）下属的餐厅，娱乐场所等部门给外单位或个人承包经营、租赁、管理的，也按星级标准为宾客提供服务。
　　4、安全保障。饭店要采取有力措施保护住客的人身财产安全，三星级以上宾馆、饭店为住店客人提供贵重物品免费保管服务；确保健身娱乐等场所设施的完好和安全；对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应采取防护、警示措施。对各类偶发事件处理及时，无重大安全、质量责任事故。
　　5、质量监督。建立总经理负责“质量信得过”工作制度，每年不少于二次研究部署检查“质量”工作；建立健全服务质量管理制度，有专（兼）职质检人员负责日常质检工作；主动认真及时处理投诉，受理投诉处理率达100%（非经营单位责任的投诉除外）。
　　三、旅游景区（点）考评标准
　　1、管理到位。管理机构健全，职责分明，旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项管理制度完备、有效。
　　2、规范经营。认真执行相关法律法规，诚信经营，规范管理。近两年内没有因违法违规被旅游、建设、工商、公安等部门处罚过；严格履行与旅行社等单位签订的合同； 景区（点）内的服务项目及商业网点服务项目，明码标价，不出售假冒伪劣商品，不欺诈游客；不以虚假广告误导旅游消费者,不以回扣等方式招徕客源。
　　3、设施齐全。旅游休息设施、标志牌和介绍牌设置合理，数量充足；设置医务室，配备急救商品及器材；设立与景区（点）接待规模、档次相适应的游客中心，并配备旅游工具、用品；停车场布局合理，满足需求、地面平整。
　　4、环境卫生干净整洁。景区内无乱堆、乱放、乱建现象，垃圾日产日清。
　　5、文明服务。景区管理和服务人员持证上岗，态度热情，礼貌待客，举止文明，让游客高兴而来，满意而归。
  　6、安全保障。有健全的安全管理制度和相应的专业人员，各种安全设施、警示标志齐全，安全措施落实，对各类偶发事件处理及时，景区（点）内安全秩序好。
  　7、质量监督。建立领导“质量”工作制度，每年不少于两次研究部署检查“质量”工作；设有投诉电话和信箱，有专人负责；主动认真及时处理游客投诉，受理投诉处理率达100%（非经营单位责任的投诉除外），并有完整的投诉记录档案。