二○○六年二月十三日 

                          承德市 “诚信旅游活动”工作方案

    　为贯彻落实国家旅游局 、河北省旅游局关于在旅游行业全面开展“旅游业诚信体系建设”的活动精神，推动承德市“诚信旅游”活动的深入开展，优化旅游市场环境，规范旅游市场秩序，全面提升我市旅游业的整体水平，特制定本方案。
    　一、 指导思想
    　以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，大力推进旅游诚信体系建设，结合我市旅游业发展实际，逐步建立健全旅游行业诚信经营体系，弘扬旅游行业诚信道德，规范旅游市场秩序，提高管理水平和服务质量，提升承德旅游形象，促进我市旅游业健康、稳定、可持续发展。
    　二、 任务目标
 　   以“旅游在承德，诚信伴你行”为主题，以规范旅游企业经营行为、提高服务质量为突破口，从职业道德建设、市场规范管理、建立奖惩评价机制入手，强化诚信意识，建立诚信规范，改善信用监督，加强行业自律，提升从业人员素质，规范旅游市场秩序，努力形成旅游经营者依法经营、公平竞争、诚信服务，旅游者安全旅游、健康旅游的消费环境，打造“承德诚信旅游”品牌。
   　 三、 活动内容
   　 ㈠广泛宣传发动，强化诚信旅游意识
   　 3月初召开全市旅行社工作会议、星级饭店工作会议，率先部署和开展诚信旅游活动，4月下旬，借助承德市旅游发展大会和“五一”黄金周契机，组织召开全市诚信旅游活动动员大会。会上，宣读“诚信旅游活动方案”，领导动员，各行业代表倡议。组织旅行社、景区、星级饭店、旅游餐馆、旅游商店，在金汇广场开展诚信旅游宣传日和千人导游“学习文花枝、争做文明使者、诚信导游员”签名活动，向社会广泛宣传诚信旅游活动意义和目的，增强旅游企业和从业人员诚信服务意识。引导全社会关注、支持、参与诚信旅游活动；充分利用新闻媒介和网络作用，开办诚信旅游专栏开辟诚信旅游窗口，宣传旅游政策法规、旅游常识，引导消费者明白消费、理性维权；开展以诚信为主要内容的旅游从业人员培训，同时在导游员年审过程中，设置诚信服务课程，倡导其讲诚实、守信誉，优质服务。（行管科、质监所、资源科、培训中心负责）
   　 ㈡强化旅游质量规范管理，完善诚信机制。
   　 1、按照《旅游区（点）质量等级划分与评定》标准，出台《旅游区（点）步游路建设指导意见》、《旅游区（点）停车场建设指导意见》、《旅游区（点）旅游厕所建设指导意见》和《旅游区（点）游客中心建设指导意见》。（资源科负责）
　　2、强化合同管理。推动并帮助旅行社强化合同意识，统一印制旅行社组团合同书，要求其信守合同约定，履行服务承诺；组团社与地接社、组团社与消费者之间签定完备的旅游合同；督促旅行社建立和完善旅游合同档案，出境旅游档案保存期不得低于三年，其他旅游档案保存期不得低于两年。（行管科负责）
　　3、严格执行《旅游饭店星级的划分与评定》标准，使饭店的管理和服务与所授星级相符。加强星级饭店的明查、暗访，将星级饭店的诚信建设与饭店的星级评定和复核紧密结合起来。（行管科负责）
　　4、举办一期旅行社财务人员、计调人员业务知识培训班，使旅行社财务管理、基础性工作更加扎实、规范。（行管科负责）
　　5、进一步强化导游人员年审、考核工作，完善导游员IC卡管理系统，推动导游人员社会化管理。（培训中心、质监所负责）
　　6、建立质量信誉档案，完善诚信建设基础工作。建立《承德市旅行社质量监督档案》、《星级饭店质量监督档案》、《旅游区（点）质量监督档案》，对质量信誉情况进行登记备案，跟踪管理。（质监所、资源科负责）
　　㈢整顿和规范旅游市场秩序
　　1、认真落实举报、投诉制度。及时、准确、认真受理游客和社会各界关于对我市旅行社违规经营和侵害旅游者利益行为的举报和投诉。（质监所负责）
　　2、深入治理旅行社经营市场。重点加强对旅行社门市部的管理，旅游局、工商局共同签发《进一步规范旅行社门市部管理的通知》。严厉查处非法经营旅行社业务、超范围经营、承包挂靠、变相转让经营权等行为，严肃处理旅行社 “甩团”“扣团”等侵害旅游者合法权益的行为，旅行社发布虚假广告行为。（行管科、质监所负责）
　　3、加强对导游人员的管理和检查工作。重点整治无证导游、私自承揽导游业务、导游人员擅自终止导游活动、强迫购物、欺客宰客等违规行为。（质监所、培训中心负责）
　　4、与工商、公安、交通、卫生等部门协调联动，加强对游客运载工具、旅游住宿设施、旅游购物场所、旅游餐馆等场所的综合整治。（质监所、行管科负责）
　　㈣ 充分发挥旅游协会作用
　　加强旅行社协会、旅游饭店协会，成立旅游景区（点）
行业协会、导游协会，发挥“行规行法”的约束作用，加强行业自律。制定和推行《承德市旅游区（点）诚信公约》、《星级饭店诚信经营公约》、《导游员诚信服务公约》，修订《旅行社行业诚信公约》。
　　要求各会员单位遵守国家法律法规，履行协会会员义务，维护游客合法权益。开展“诚信经营承诺”活动，对本行业的服务质量、竞争手段、经营作风进行监督，抵制恶意竞争、价格欺诈等失信行为，促进企业诚实守信、合法经营、公平竞争，维护行业信誉。（行业协会负责）
　　㈤建立评价和奖励机制
　　1、评定“十佳文明景区”。按照《旅游区（点）服务质量标准》，制定出台《承德市旅游景区（点）诚信公约与经营量化考核标准》，年终评选出全市“十佳文明景区”。（资源科负责）
　　2、修订《旅行社质量信誉等级评定标准》，提高诚信内容分值比例，继续开展旅行社质量信誉等级评定工作，并与评选“十佳诚信旅行社”活动紧密结合起来。（行管科负责）
　　3、实行“诚信服务”公示。发布《旅游质量公告》，及时公布旅游诚信活动动态，对旅游行业诚信经营的先进典型进行报道，树立旅游企业诚信品牌，对诚信缺失、损害游客利益的行为予以曝光。（质监所负责）
　　4、在全行业开展“质量信得过”单位评比。制定《质量信得过单位评比办法及标准》，实行诚信一票否决制，在年终对获得称号的单位予以表彰。（质监所负责）
　　㈥抓好旅游行风建设
　　把诚信旅游与机关的行风建设有机结合起来，坚持政务公开，廉洁服务，简明机关工作程序，提高机关服务效能。同时，针对群众对旅游行风工作提出的意见和建议，分析原因，立即整改，对条件不具备，一时不能解决的问题，认真进行调查研究，并向社会公开承诺，自觉接受社会各界对旅游行风工作的监督，确保旅游行风得到明显好转。（监察室负责）
　　四、 组织领导
　　成立“承德市旅游诚信”活动领导小组。
组  长：米学俭   承德市旅游局局长
副组长：曹志国   承德市旅游局副局长
　　　　郑文成   承德市旅游局副局长
　　　　李思泉   承德市旅游局副局长
　　　　吕  云   承德市旅游局纪检组长
　　　　孙  雷   承德市旅游局助理调研员
　　　　郎俊山   承德市旅游局助理调研员
成  员：王  阳   承德市旅游局行业管理科科长
　　　　侯占武   承德市旅游局培训中心主任
　　　　郭立中   承德市旅游协会秘书长     
　　　　胡汉波   承德市旅游局质监所所长
　　　　甘彦秋   承德市旅游局办公室主任
        曹晋阳   承德市旅游局资源开发科科长
　　活动办公室设在行业管理科。主任：王阳。
　　五、 活动要求
　　各旅游企业、从业人员要把加强“诚信旅游”服务作为
提升承德旅游形象的一项战略任务，摆上位置，常抓不懈；
与自身企业特点相结合，开展切实可行的诚信活动，倡导遵纪守法、文明服务；加强对诚信旅游活动的落实，及时总结工作经验，查找不足，确保此项工作落到实处，为全市旅游诚信活动提供保证。

                                           二○○六年二月十三日