各示范单位：
现将承德市精神文明建设委员会《承德市“山庄老酒杯”迎奥运文明优质服务活动实施方案》转发给你们，在承德市文明优质服务示范单位名单中，共有25家旅游企事业单位入选。请各示范单位按照方案要求，做好各项工作，切实发挥服务窗口行业示范带动作用。
附：承德市精神文明建设委员会关于印发《承德市“山庄老酒杯”迎奥运文明优质服务活动实施方案》的通知
二〇〇八年五月二十九日
承德市精神文明建设委员会
关于印发《承德市“山庄老酒杯”迎奥运文明优质服务活动实施方案》的通知
各县、自治县、区文明委，市直有关部门：
现将《承德市“山庄老酒杯”迎奥运文明优质服务活动实施方案》印发给你们，请认真按照方案要求，抓好贯彻落实。
承德市精神文明建设委员会
2008年4月25日
承德市“山庄老酒杯”迎奥运
文明优质服务活动实施方案
为深入贯彻中央文明委“迎奥运、讲文明、树新风”活动和省文明委“迎奥运、建强省、促和谐”活动的部署安排，落实市委、市政府关于在全市开展“迎奥运、创和谐、抓落实、促发展”活动的要求，进一步激发各行业引领文明、服务奥运的热潮，提升全市人民的文明素质和行业服务水平，市文明委决定，从现在起到12月底，在全市服务窗口单位中开展以“讲职业礼仪，树文明新风，塑窗口形象”为主题的文明优质服务活动，并选出60家重点单位开展文明优质服务示范活动，具体实施方案如下：
一、指导思想
以优化城市发展环境为根本，以创建文明城市、打造品牌城市为目标，紧紧围绕“讲职业礼仪，树文明新风，塑窗口形象”这一主题，在全市服务窗口行业开展文明优质服务活动。通过创新服务模式，拓展服务领域，深化服务内涵，完善服务机制，提高服务质量，大力加强行业精神文明建设，积极创建文明优质服务品牌，切实发挥服务窗口行业示范带动作用，做引领文明的旗帜，当优质服务的样板，为北京举办奥运会营造良好的社会环境，充分展示承德人民热情、好客、礼貌、文明的良好形象。
二、活动的范围
全市商贸服务系统、财税金融系统、交通运输系统、供水供电供热系统、医疗卫生系统、邮政通讯系统、宾馆餐饮系统、旅游景区范围内的服务性单位全部参加活动，并选拔60家重点单位参加文明优质服务示范活动（具体名单附后）。
三、活动的内容、标准
1、服务理念明确。单位坚持以德经营、守法经营、诚信立业、顾客至上的服务理念，不断加强职业道德教育、文明诚信教育，全体人员的道德意识、法纪意识、文明意识、服务意识强。
2、服务环境优美。单位服务场所干净整洁，环境优美，秩序井然 ；服务设施完好齐全，服务措施健全规范。
3、服务态度热情。单位工作人员挂牌上岗，衣冠整齐，举止大方，行为规范；倡导文明服务、微笑服务、主动服务，使用文明用语；服务热情，解释回答问题耐心、细致。
4、服务质量高效。单位严格执行公示制、首问负责制、限时办结制、服务承诺制等工作制度；严格操作规程和工作标准，处理业务熟练、无差错，做到服务管理规范化，服务过程公正、公开、公平；简化办事程序，推行限时服务，减少服务对象等候时间。
5、服务监督有力。单位建立健全社会监督体系，服务场所公布投诉电话、设置意见箱；及时、妥善处理服务对象的有效投诉，保证一定时限内有回复或回访，投诉处理率达到100%。
6、服务风气公正。单位具有创新务实的工作作风，高效有序的工作机制，公正廉洁的社会形象，整洁规范的工作环境和团结向上的人文环境；法制廉政教育生动有效，廉政纠风工作重点突出，杜绝冷、硬、顶、推等不良现象，杜绝利用工作职权索、拿、卡、要及乱收费、乱罚款等违法违纪现象，无大案要案。
7、服务形象良好。单位开展文明优质服务活动的内容、标准、时限明确，措施得力；解决人民群众关注的热点难点问题，措施得力及时，服务对象满意、社会反响好；在扶贫、帮困、献爱心方面和参加社会公益活动中表现突出；在服务承德经济社会发展方面实绩显著。
四、活动安排
分三个阶段：时间2008年4月下旬—12月底
第一阶段：动员部署阶段（时间：4月下旬）。
主要任务是以行业系统和县区为单位推荐出参加示范的单位，给 60家服务窗口示范单位颁发“文明优质服务示范窗口单位”牌匾；组织有关服务窗口单位干部职工参加文明优质服务活动启动仪式，对整个活动进行动员部署；各行业、各县区、各单位结合实际，认真制定活动方案和计划。
第二阶段：组织实施阶段（时间：5月初—11月底）。
主要任务是以行业和各县区为单位，组织全市所有服务窗口单位及60家重点服务窗口示范单位围绕“讲职业礼仪，树文明新风，塑窗口形象”这一主题开展活动，通过组织学习，开展讨论；规范制度，改善环境；加强培训，提高素质；观摩评比，典型示范等方式，努力营造文明、高效、优质、规范的服务环境，以此达到改进工作作风，改善服务态度，提供优质服务的目的。
第三阶段：总结表彰阶段（时间：12月）。对整个活动进行认真总结，提炼服务特色和内涵，创建优质服务品牌；通过单位自评、社会参评、文明委考核等形式，从全市服务窗口单位中评选出20个“文明优质服务先进单位”和50个“文明优质服务先进个人”进行表彰奖励。
五、有关要求
1、加强组织领导。各县区、市区各行业系统要充分认识活动的重要性和必要性，要把服务窗口单位开展文明优质服务活动作为落实“六项行动计划”的有力抓手，作为服务奥运的具体行动，统筹安排，精心组织。各单位领导要强化责任意识，积极抓好落实。要紧密结合自身实际，针对现状，梳理问题，提升服务质量和水平，确保活动取得实效。
2、搞好协调配合。整个活动由市文明办、各县区文明办、各行业系统负责组织实施。各县区、各行业系统要加强对重点服务窗口单位的检查监督工作，确保参加示范的重点服务窗口单位广大群众满意，有良好的社会信誉度。
3、营造活动氛围。各级、各行业系统要加大宣传引导力度，让广大干部职工充分认识到开展文明优质服务活动的重要性，动员和组织广大干部职工积极参与到活动中来。市各新闻媒体要加大舆论宣传力度，充分运用各种宣传媒介，跟踪报道活动进展情况及活动中涌现出来的先进典型事例，广泛宣传先进典型、新鲜经验和活动成果，积极营造承德人讲文明、重礼仪、热情好客的良好社会氛围。
附：承德市文明优质服务示范单位名单
承德市精神文明建设委员会
2008年4月25日
承德市文明优质服务示范单位名单
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