“五一”黄金周期间，我市旅游市场呈现出强劲的增长势头，各旅游景区（点）、宾馆饭店游客倍增。为实现“五一”黄金周“健康、安全、秩序、质量”四统一的工作目标，旅游投诉中心本着“游客第一、以人为本”的原则，及时接受和处理旅游者投诉。“五一”黄金周期间，旅游投诉中心共接到游客投诉14起，处理13起，正在处理1起，处理率达92.9%，旅游投诉较同期下降33%，投诉游客地域分布以京、冀、辽为主。其中宾馆饭店投诉5起，占36%；景区（点）投诉3起，占21%；停车场投诉3起，占21%；旅行社投诉2起，占15%；其他1起，占7%。共为游客挽回经济损失3810元。以下是今年“五一”黄金周主要投诉情况。
    宾馆饭店投诉
    1、４月３０日晚７点，本市温女士在“八方来客”宾馆为外地的朋友预定了5月2日至4日客房５间，每间３００元／天，并预交了５００元押金。５月１日，因为其他因素，温女士取消了预定，酒店扣押了３００元违约金，温女士认为不合理，引起投诉。
    2、５月１日晚８点３０分，北京游客刘先生打来电话投诉：由于休闲山庄卫生间无防滑措施，其岳母在卫生间洗澡时不慎摔倒，价值５０００元的缅甸玉镯摔为４截，将左手腕划破３条口子；同时，大腿臀部有一处青淤血，对酒店的服务不满，引起投诉。
    3、5月1日江苏徐州鞠新华等9位游客入住乾阳大酒店，当天下午在房间洗澡时，将白金项链放在卫生间。2号下午，客人发现项链坠不见了，找到客房部询问此事，客房部方面态度十分不好，不予处理。
    4、北京游客罗元开5月2日入住裕华大酒店403房间，当晚12点多睡觉，第二天醒来后，发现钱包内1400元左右现金丢失，要求酒店赔偿，酒店不同意。
    5、北京游客入住民政宾馆，早晨醒来后发现2部手机和200元现金丢失，要求酒店解决，酒店认为已经报案，等待公安机关破案处理。
    景区点投诉
    6、唐山游客二人到兴隆县六里坪国家森林公园游览，入住该景区客房，晚上洗澡时，造成煤气中毒，引起游客投诉。
    7、１日上午，本市９名游客在棒锤山停车场向不相识的人购买９张森林公园门票，每张２5元，到达公园入口处，工作人员告知：在无导游人员带领的情况下，游客所买团队票不能进入，应该买散客票，游客不满，引起投诉。
    8、北京游客寿先生查阅“兴隆雾灵山风景区”网站（http://www.wulingshan.com.cn）介绍景区内有关交通的资料，得知景区内交通费为每人每站5元，通票每人48元，为保险起见，又按照网上的电话号码进行询问，得到同样答复，并且在县城内有车负责接送至景区。到景区后，发现根本没有公交车辆，工作人员称：现在没有公交车辆，要乘车的话，只能包车，每车每天200元。游客认为网上宣传虚假，游客被误导，有欺骗的感觉，要求有说法。
    旅行社投诉
    9、辽宁沈阳青年旅行社组团到承德游览，我市天地旅行社负责地接，由于游客不满意天地旅行社安排的客房，致使游客在承德游玩的3天期间，换了3次住宿宾馆，且房间无热水，降低接待服务质量，发生投诉后，旅行社负责人员采取回避游客的消极做法，并拒绝接听承德假日办值班人员电话。
    停车场投诉
    10、5月4日中午，秦皇岛游客李晓军将车辆停放在山庄两门之间的停车场后，进入山庄游览。17点从山庄出来到停车场后，发现车辆后备箱被撬，丢失现金11000元，价值近6万元的票据以及存折、身份证各一张。
    今年“五一”黄金周发生的旅游投诉，有2个特点，应该引起各旅游经营企业的高度重视。一是非星级宾馆、饭店投诉较多。主要是在宣传中采取各种形式作虚假广告，以“准”＊星面貌出现；非星级宾馆、饭店对安全工作不重视，安全制度和措施得不到落实，设备设施老化，造成游客财物被盗；经营管理存有漏洞，服务质量有待提高。二是市区主要停车场管理混乱，有的停车场隶属关系不明，有承包再转包的行为；安全管理不到位，造成游客车辆被撬，丢失财物；受利益驱使，服务态度差，随意要价，收费不合理等。
    上述问题充分说明，各旅游经营企业在日常管理和经营中，还存在这样那样的问题，如切实提高经营管理，加强硬件设施建设，软件方面服务质量、经验有待完善等等。各旅游经营企业一定要从中吸取教训，结合“旅游服务质量年”和工作实际，切实强化管理和服务，提高自身标准化建设。营造优美环境，提供优质服务，迎接旅游旺季的到来。