按照市《关于围绕经济发展环境，深化民主评议行风工作实施方案》和省旅游局《2004年关于优化旅游环境民主评议行风的实施意见》的要求，今年我局优化旅游环境和行风建设工作紧紧围绕市政府和省局提出的重点工作进行，突出全面提高行政效率、行政水平，优化服务环境和规范市场秩序，优化市场环境两个重点，在巩固已有成果的基础上，在把各项工作“做深”、“做细”、“做实”上下功夫，取得了初步成效。
　　一、加强机关作风建设，以政风带行风
　　(一)推行机关规范化建设，把转变机关作风落到实处
　　抓行风必须先抓好机关行风建设。机关作风建设改变了过去零打碎敲，头痛医头，脚痛医脚的做法，参照旅游行业标准化建设的办法，全面推行各项工作的标准化、规范化、制度化。把各项行政行为纳入依法、规范、为民、务实、清廉的各项制度中去，用制度规范、约束工作人员的行政行为，用良好的行政行为促进良好政风的形成，用良好的政风带动良好的行风的形成，用良好的行风促进旅游经济的发展。
　　我们推行的机关规范化建设有以下内容：
　　一是政务公开制。旅游局的行政审批项目、审批程序和审批权限，导游员报考程序和收费标准，向社会公开；旅游局的重大事项，各项费用开支、干部任用在局内公开。
　　二是服务承诺制。把我局的行政审批项目的报批时限、旅游投诉的处理时限等服务承诺向社会公布，接受全社会的监督。
　　三是失职追究制。我们制定了《承德市旅游局责任追究实施办法》，对责任追究的概念、对象、原则和依据进行了明确的规定，责任追究的实施分为通报批评、“黄牌”警告、党纪政纪处分及追究法律责任四种。增强了全体工作人员实践“三个代表”重要思想的自觉性，更好地为基层服务，机关工作更加规范化、制度化。
　　四是首问责任制。到局机关来访人员问到的第一位工作人员为首问责任人，首问责任人负责来访者整个事情的办理。在接待工作中坚持“一句问候、一张笑脸、一把椅子、一杯热茶”，做到“热心办、马上办、办得好”，同时要求工作人员遵守“七不准”，即不准迟到、早退、无故旷工；不准使用不文明语言；不准对来机关办事人员不理不睬、推诿扯皮、耍态度；不准接受服务对象的宴请、礼品、礼金；不准利用电脑玩游戏、网上聊天、点击不健康网站；不准画浓妆、染黄发、衣着不整；不准在中午休息时间喝酒。
　　五是限时办结制。按照旅游局向社会的承诺，景区（点）申报评A，2个工作日内受理，20个工作日内完成上报工作；申报星级饭店和旅行社，2个工作日内受理，20个工作日内完成上报工作；旅游投诉旺季和“黄金周”24小时值班，淡季12小时值班，市区投诉15分钟内赶到现场，处理外埠游客信函投诉，5个工作日内受理，30个工作日内办结。
　　六是月初例会制和季度考核制。每个月的月初，各科室负责人要向全局科级以上干部和领导班子成员汇报上个月工作完成情况和本月要做的工作。最后由领导做总结，布置下一阶段的工作。这样便于各科之间沟通情况，避免工作中的重复和失误。每个季度，按照年初制定的工作目标分解表的要求，对每个人进行考核，并与季度奖挂钩。
　　为便于工作人员操作，我们把修订补充后的各项制度辑印成册发放到每人手中，有效地提高了机关工作人员遵章守纪的自觉性。今年结合经济环境治理和《行政许可法》实施的实际，又新制定了8项相关配套制度。分别是：1、统一受理行政许可申请，统一送达行政许可决定制度；2、行政许可审查制度；3、听取申请人利害关系人意见制度；4、实施行政许可听证制度；5、对被许可人的监督管理制度；6、实施行政许可责任追究制度（其中包含行政审批超时默认和行政处罚超时豁免内容）；7、行风建设责任追究制度；8、机关工作人员“七不准”；使机关制度建设日趋完善。
　　(二)认真学习《行政许可法》及旅游业各项法规，把依法行政落到实处。
　　今年七月一日，《行政许可法》开始实施，各级行政机关既不能行政不作为，又不能行政乱作为。为此，我们上至领导班子，下至科级干部和普通工作人员，通过参加市里统一组织的培训，讲座，考试等多种形式，学习《行政许可法》，提高全体工作人员的法制观念，局党组专门组织了两次学习《行政许可法》的会议，一是逐条逐句地对《行政许可法》的含义学懂弄通，彻底明白行政许可的前提、范围、时限，责任等问题，重点学习行政不作为和乱作为将承担什么后果和负什么法律责任问题。二是对照《行政许可法》重新审视了我局的文件、规定、通知等各项已实行政令有否不合法之处，并加以更正、废止。三是按照市里统一要求，把行政许可中涉及到的各项行政审批事项又重新清理和确认了一次，对于不符合上位法的事项一律取缔、废止。在七月一日之前，在思想上、行动上已为《行政许可法》的实施做了充分的准备。目前，旅游局依法行政的氛围浓厚，全体职工依法行政的意识增强。
　　(三)创建学习型机关，提高干部队伍素质，把依法行政能力落到实处。
　　优化旅游业发展环境真正做到为基层、为企业、为游客服好务、办好事，不仅要求机关工作人员要树立服务意识，而且还要具备较高的业务素质。我们主要抓了三方面工作：一是建立学习日制度，规定每周五的下午为全局学习时间，无特殊情况任何人不得请假；二是大兴调查研究、求真务实之风，要求各科室结合旅游业发展实际，每年至少写出1-2篇调研文章。2003年度我局形成12篇论文及调研报告。通过调查研究，提高了科级干部发现问题、思考问题、解决问题的能力。同时也激发了广大机关干部学习业务知识的自觉性；三是坚持“每人一课”制度，由局领导和科级干部结合自身业务工作，为全局工作人员上课，听课人员学到了业务知识，讲课人员本身就是个学习、锻炼的过程，收到了较好的效果。通过开展创建学习型机关活动，旅游局机关已经形成学习之风、调查研究之风、求真务实之风，行政能力不断提高。
　　(四)推进机关信息化建设，把提高行政效率落到实处。
旅游业是朝阳产业、新兴产业，旅游业的快速发展必须以科学技术为支撑，为了提高全局的工作效能，加快信息化建设步伐，我局建立了承德旅游网。经过几年的努力，现在已经成为拥有25个栏目，上万条信息的我市唯一的旅游专业网站，与包括中国旅游网在内的上百家旅游网站建立了友情链接，每年的点击率都在4万次以上，有效的宣传了承德的旅游资源，提升了承德旅游形象。今年又建立了旅游局内务网，实现了网上办公自动化，每个科室都拥有自己的网页，自己更新、维护。旅游局的各类通知、通报、文件资料都可以通过网上发布，所有的政务工作都通过网络公开，极大地方便了旅游企业、旅游从业人员和旅游者的办事和咨询。
　　(五)改变管理观念，把为企业服务落到实处
在旅游环境治理工作中，为市场主体服务和对其监管是职能部门的职责。在市场经济逐步深化的形势下，政府职能部门指导、引导企业适应市场需求、创造公平竞争环境、维护良好的市场秩序尤为重要。旅游局本着服务企业、服务基层的精神，顺应市场经济发展的需要，积极为旅游企业排优解难，为企业办实事、办好事。一是与市发改委联合下发了《关于加快旅行社企业改革的指导意见》，协助、指导8家旅行社进行股份制改造，实现了国退民进，解决了投资主体、政企不分和市场主体缺乏活力的问题；二是召开了两次旅行社企业座谈会，就我市实行新的景点门票价格提出意见，通过政府协调，以会议纪要形式予以调整，让利于企业，让利于民，更加符合市场规律和企业需求，有助于我市吸引更多的外来游客；三是适应客源市场细分的趋势，印制了两万份《万人自驾车游承德旅游指南》免费向周边大中城市汽车俱乐部发放，引导我市旅游企业抓住旅游自驾车市场机遇，共同打造自助游精品线路；四是为兴隆六里坪景区争取厕所资金10万元；五是协助华富玻璃器皿厂申报“全国工业旅游示范点”成功，成为我市唯一一家工业旅游品牌项目；六是通过召开有各专业人士参加的旅游商品研讨会，制定了《承德市旅游协会指定旅游商品评定办法》，为我市旅游商品形成品牌建立了平台；七是联合气象局在承德电视台二套节目推出了旅游区点专项天气预报，作为自助游体系一部分，方便游客出游；八是与市交通局合作筹建的旅游咨询服务中心6月份投入运营，为我市旅游企业提供对外宣传和为游客咨询服务提供了窗口。
通过为企业排优，为企业服务，旅游局以实际行动确立了在旅游企业中的威信，树立了良好的务实，为民形象。
　　(六)加强党风廉政建设，树立良好的机关形象。        加强党风廉政建设是密切党、政府和人民群众血肉联系、增强基层企业和人民群众对政府机关信任度的可靠保证。我们主要抓了三个方面：一是坚持教育引导，筑牢思想防线。结合机关实际，先后开展了预防职务犯罪警示教育，树立正确的权利观教育，集中组织机关工作人员观看反面教材光盘。二是重视制度建设、规范个人行为。实现廉政勤政，必须用制度规范个人行为，把自律和监督检查结合起来，使大家在良好的氛围中工作。落实党风廉政建设责任制，明确各科室、部门负责人为党风廉政建设的第一责任人。在饭店评星、旅游景区（点）评A、旅行社年检、导游员考试和旅游执法等方面都能严格按规定办，从源头堵住了腐败的发生。三是立足防范在先、致力防微杜渐，自我约束，确保每个人的健康生长。
　　二、净化旅游市场环境，规范经营行为
　　(一)坚持政府主导、部门配合，行业为主体，企业为基础的工作格局
　　旅游环境的净化和旅游市场秩序的治理离不开政府主导，部门配合和企业为基础的工作格局。承德市旅游市场秩序和旅游发展环境已有的成果正是在坚持这样的工作格局下取得的。今年我市旅游环境的治理在原有基础上又向前迈进了一步。一是在市政府主导下，形成了以政府办名义下发的《承德市整顿和规范旅游市场秩序工作方案》文件，要求各县区、市直有关部门实施，从整顿的力度上，增强了各项工作的权威性。二是成立了旅游秩序治理整顿领导小组，相关部门负责人为成员，办公室设在旅游局，并实行联席会议制度。从机制上为治理提供了保障。三是进一步点明了工作重点，环环紧扣旅游市场各种不法行为，如严厉打击火车站接站、拉游人员争地盘，欺行霸市、欺宰游客行为；严厉打击以介绍食宿为由，从中提取回扣、拦截外地旅游车辆的“野摩托”队；清理并取缔部分景区（点）内无证导游和在宾馆饭店、旅游餐馆门前及停车场散卖、乞讨行为；查处旅行社超范围经营、刊登虚假广告、变相转让经营权、承包挂靠、私设门市部等行为；严厉打击个别导游人员私自承揽导游业务，诱导欺骗游客消费，擅自增减旅游项目，讲解庸俗等行为；取缔无证（照）运营、黑车拉客的行为；部分旅游企业和个人私授私拿回扣的行为；治理整顿景区内外、主要旅游交通道路、市区进出口及城市重点部位的环境面貌等。四是增加了旅游市场秩序治理的部门，由原来的七个部门增加到十个部门，填补了对某些不法行为治理的真空地带。五是进一步明确了职责分工，把旅游市场中各种不法行为的治理责任到局，明确旅游局的治理范围是旅行社市场秩序和导游市场秩序。需两个部门治理的确定了牵头部门。避免了实际操作中的推诿址皮。六是把各项治理列出了具体时间，并就各项工作的验收提出了标准，即通过治理达到城市“一日游”无重大投诉；主要交通干道无“野摩托”；旅游购物、消费无欺诈；旅行社经营无违规；导游服务无投诉；旅游交通无重大责任事故的“六无”目标。
　　这样，为旅游环境的治理整顿和优化提供了强有力的保证。
　　(二)从体制、机制、素质、监督四方面规范导游员的从业行为
针对我市导游员从业数量多，从业行为不很规范，少数导游员私自承揽导游业务现象屡禁不止等现象，我们找出从管理体制和机制，素质及监管等深层次原因，及时调整思路和作法，逐渐理顺管理监督行为，创造公平的竞争环境，打击不法行为。一是成立导游服务中心，划清培训中心、导游服务中心、天宝导游公司各自的职责，依法行政、培训、管理和服务，从导游员管理体制上更趋规范。二是创造导游员竞争的环境，鼓励素质高的导游脱颖而出，好的导游团量多带不过来，素质差的导游无团可带。如天宝导游公司导游员保持一定数量，每年通过竞争上岗，强化导游时时学习、充电；三是改进培训方式，把岗前培训做为重要阶段，增加实地演练内容和时间，增强导游的应变能力和处理问题的能力，提高导游员的素质和竞争能力，适应旅行社对高素质导游的需求；四是在导游监管上下功夫。在严格实行导游员IC卡计分管理的基础上，参照外地经验，结合我市实际，经反复讨论和论证，出台了《承德市导游员管理办法》（试行），对导游员注册、及证件管理、导游员管理机制、活动规范、导游员IC卡计分管理、导游员信誉档案和公示制度等方面进行了明确规定，使导游员能够有章可循。《办法》从三个方面对导游活动进行规范：一是明确管理办法，划分旅行社 、导游服务中心、天宝导游公司三种管理形式；二是严格活动规范。导游人员进行导游活动，必须持派单手续带团，未经委派，导游员不得擅自承揽导游业务；三是严格实行IC卡计分制，由旅游质量监督管理所负责实施。实行两个月来，效果良好，基本堵住了少数导游员私自承揽导游业务的漏洞。
　　(三)从报价、宣传、派单等环节规范旅行社经营行为，严厉打击私自转让经营权和变相承包挂靠、虚假广告等不法行为
旅行社报价是招徕游客的第一环节，削价竞争是扰乱市场秩序的恶劣手段之一，旅游执法加强对这方面的监督，发现一起，查处一起，决不姑息，件件做到当事人心服口服。对不实宣传广告责令限期撤销；不允许打“擦边球”；针对各旅行社派团单填写不规范，少数旅行社钻空子的行为，我们办了一期旅行社计调培训班，专门讲“派团单”的填写要求，明确规定不允许涂改和两人以上填写，并加强对派团单交验时的检查，基本堵住了在派团单上做手脚的不法行为。
　　为了落实中央六部委“春雷”行动的通知和“全市规范旅游市场秩序动员大会”的精神，5月中下旬，由市旅游局领导带队，对我市部分旅行社、旅行社设立的门市部进行了检查，主要清理整顿旅行社超范围经营、以挂靠承包形式变相转让旅行社业务经营权和虚假广告信息等违规行为。检查中我们看到，经过去年“非典”的洗礼，旅行社的经营理念和管理思想有了新的变化，更加适应市场、贴近时代，锐意改革开拓市场、创新品牌、规范经营、不断提高服务质量已经成为越来越多的旅行社的经营宗旨。但是，不同程度上还存在着一些问题：个别旅行社搞挂靠承包；超范围经营现象仍然存在；虚假和不规范的广告宣传时有发生；在八县三区聘用所谓“信息员”变相代理门市部业务；少数旅行社将空白派团单由导游员随时填写或多人填写同一派团单、随意涂改派团单、擅自增减景点。检查组对存在问题的旅行社当场提出批评，要求写出整改报告，限期整改，并在6月15日召开的“全市规范旅行社经营行为工作会议”上进行了通报。使全市的旅行社有了共识：即旅游市场秩序的好坏事关我市旅游业的发展，事关旅行社行业的生存，事关旅游从业者的切身利益。各旅行社要按照《旅行社管理条例》及相关法律法规的要求，从自我做起，倾力维护旅行社行业的整体利益，维护大家共同生存、发展的环境。此次行动，为保障旅游市场正常的经营秩序，净化旅游环境起到了积极作用。
(四)加强行业自律、倡导诚信经营
由市旅游协会牵头，在旅游行业内提倡“诚信经营、优质服务”，制定了旅游饭店行业协会和旅行社行业协会“诚信经营承诺书”，对协会内各企业自身是一个约束，各企业间起到监督作用，大家都按“承诺书”的要求去做，承德的旅游市场一定会秩序井然、蒸蒸日上。
　　(五)加大执法力度，查处违规行为
　　5月19日召开“全市整顿和规范旅游市场秩序动员大会”，成立了由主管副市长任组长、各相关部门为成员的“整顿和规范旅游市场秩序领导小组”，会上下发了《承德市整顿和规范旅游市场秩序工作方案》。在市政府的直接领导下，在各相关部门的大力协助下，专项治理行动取得了明显成效。截止6月底，全市共出动检查队伍43批，出动检查人员168人次，检查旅游单位128个，其中旅行社48家、旅游车辆43辆、旅游团队26个、旅游景区点20个；处理旅游投诉35起、查处违法违规案件4起。通过大规模、强力度的旅游市场治理，旅游企业和旅游从业人员的诚信意识、法规意识得到增强，市场秩序得到规范，旅游环境得到优化，树立了承德良好的旅游形象。
　　(六)做好牵头工作和联合执法工作，推进治理环境工作顺利进行。
　　在治理和整顿旅游市场秩序工作中，旅游局协调召开了3次联席会议，就各部门分别承担的任务进行调度和督办，在黄金周期间及6月上旬，与市公安分局联合执法4次，查处“野摩托”1辆，与文物局联合检查4次，处理违规6人次，清理山庄门前无照摊点10余家。
但存在问题也不少，一是景区周围卖导游图现象屡禁不止，又出现了新的“倒票”现象；二是公路两侧以拦截外地车辆强行介绍食宿为目的的摊点仍然存在，对旅游城市形象影响极坏；三是“野摩托”现象仍然猖獗。反映出相关部门治理力度还欠缺。
　　三、下步工作
　　一是按照市委、市政府的统一部署，我们还将参加市里组织的“阳光服务”和“百姓热线”活动，初步安排在7月6日左右，届时将在电视台直播宣传我局行风建设情况和旅游环境治理情况，接受百姓咨询投诉。
　　二是在行业作风建设方面我们正在着手建立导游员和旅行社档案和公示系统，导游员信息档案公示系统近日即可完成，届时会极大方便对此业务的查询，利用网络平台，借助现代化信息手段，督促旅游从业者和经营单位规范化、标准化、优质化服务，对违规者进行公示、曝光并承担违规后果。以此促进良好的旅游环境的形成。
　　三是继续做好牵头工作和协调工作，重点打击主要交通干道“野摩托”行为，协调相关部门取缔公路两边以拉截外地车辆强行介绍食宿为目的的摊点，以及倒卖景点门票的违法行为。
四是着手制定进一步规范旅行社经营行为的管理办法，把整顿治理工作规范化。